پایگاه دانش متشکل از مجموعه‌ای از مقاله‌ها و محل جمع آوری دانش سازمانی برای پاسخگویی به مشکلات مشتری می‌باشد، به کمک پایگاه دانش سازمان می‌تواند پاسخگویی به مشتریان را به سطح پاسخگو (Call center) برساند. با این شرایط نیروی متخصص سازمان درگیر مسائل و مشکلات جدید می‌شود و موارد تکراری را به سادگی کارمندان Call Center پاسخگو خواهند بود.

همانطور که در قسمت مورد (Case) توضیح داده شد هر مورد یا کیس قابلیت متصل شدن به یک مقاله را دارد و از آنجا که مقاله به موضوع و محصول متصل است و مورد نیز به موضوع و محصول متصل است سیستم به کمک این دو آیتم مقاله نزدیک به پاسخ مشکل را جستجو و پیشنهاد می‌کند و کارمند مرکز پاسخگویی به کمک این مقالات عموماً مشکلات تکراری را بدون نیاز به کارشناس حل خواهد نمود.

قالب مقاله

مقالات پایگاه دانش می‌توانند دسته‌بندی‌های گوناگونی داشته باشند بعنوان مثال یک مقاله می‌تواند در مورد مشکل موقت سیستم باشد و مقاله دیگر می‌تواند جنبه آموزشی داشته باشد همچنین مقاله‌ای مربوط به عدم تنظیمات صحیح سیستم باشد و غیره.

بنابراین ما به کمک قالب مقاله می‌توانیم مقالات را دسته‌بندی کرده و برای هر مقاله تقسیمات موردنیاز را ایجاد نماییم. بعنوان مثال مقاله‌ای که مربوط به مشکل موقت سیستم است می‌تواند تقسیم‌بندی‌های ذیل را داشته باشد:

• عنوان مشکل
• شرح مشکل
• علائم و نشانه‌ها
• راه حل موقت
• رفع دائم مشکل با نصب نسخه ورژن

ثبت یک مقاله

برای ثبت یک مقاله ابتدا قالب مقاله را انتخاب می‌کنیم و پس از آن در بخش‌های مختلف آن می‌توانیم موارد مربوط به آنرا تایپ نماییم و بعد از کلیک آیکون ثبت مقاله به عنوان پیش نویس ثبت می‌گردد، بعد از ویرایش‌های نهایی آیکون با عنوان «ارائه دادن» را بالای صفحه کلیک می‌کنیم در اینصورت مقاله به صورت فقط خواندنی شده و وضعیت آن به «تأیید نشده» تبدیل خواهد شد. نهایتاً بعد از بررسی کارشناس مربوطه مقاله می‌تواند «رد» شود که در اینصورت علت رد شدن مقاله را می‌بایست قید کنند تا نویسنده مقاله را ویرایش نماید و یا با کلیک بر روی آیکون «تأیید کردن» مقاله تأیید شده و به وضعیت «منتشر شده» تبدیل می‌شود و از این به بعد مقاله در قسمت مورد (Case) قابل جستجو و استفاده می‌باشد.