مهمترین قسمت در بخش پشتیبانی سی آر ام فرم کیس یا مورد پا پرونده است. (متأسفانه ترجمه‌های متفاوتی برای برخی از واژه‌های انگلیسی انجام شده است ولی به نظر من کلمه «مورد» بیشتر به Case نزدیک است).
کیس چیست؟
این فرم در CRM برای ثبت شکایات مشتریان تهیه شده است و از آنجا که شعار CRM بر مشتری مداری است پس تنها اگر یک مشتری در سیستم ثبت شده باشد شما قادر به ثبت مورد یا Case هستید با وجود اینکه این فرم ارتباط نزدیکی با فرم موضوعات، محصولات، قرارداد و بندهای قرارداد دارد اما وارد کردن اطلاعات در این فیلدها به صورت پیش‌فرض اجباری نیست و شما قادر هستید رکورد را بدون نیاز به این فیلدها ثبت کنید و نسبت به رفع مشکل مشتری اقدام نمایید.
اما در صورتیکه فیلدهای نام محصول و موضوع وارد شده باشند سیستم در جستجوی پاسخ مشکل از قسمت پایگاه دانش (Knowledge Base) به ما کمک خواهد کرد.
خلاصه بگویم:
«با ثبت مشکل مشتری در کیس سیستم بلافاصله با کمک از فیلدهای محصول و موضوع در قسمت پایگاه دانش به دنبال پاسخ مشکل می‌گردد و در صورتیکه پاسخی پیدا کند آنرا به کاربر کال سنتر نمایش می‌دهد و کاربر با کمک از پایگاه دانش سعی بر برطرف کردن مشکل مشتری می‌کند. در صورتیکه مشکل به کمک پایگاه دانش برطرف شود کاربر کیس را به عنوان «مشکل حل شده» می‌بندد، اما در صورتیکه مشکل به کمک پایگاه دانش برطرف نشود کاربر کیس را به کارشناس مربوطه ارجاع خواهد داد و مشکل توسط کارشناس بررسی شده و توضیحات خود را بر روی کیس ثبت می‌کند و این ادامه پیدا می‌کند تا زمانی که مشکل مشتری حل شود در اینصورت ابتدا کاربر کیس را با عنوان «مشکل حل شده» می‌بندد و سپس نظرات کارشناس و راه حل را در پایگاه دانش ثبت می‌کند و این کمک می‌کند تا مشکلات آینده در این زمنیه به سادگی توسط کاربر Call Center حل شود و نیاز به درگیرشدن کارشناس نباشد».
فیلدهای اصلی موجود در فرم ثبت مورد (Case)
- عنوان
- شناسه (شماره تیکت)
- موضوع
- مشتری
- درگاه اعلام مشکل
- محصول
- قرارداد
- بند قرارداد
- مقاله پایگاه دانش
- …
شرح فیلدها
عنوان
اگر دقت کرده باشید این فیلد در تمام فرم‌های CRM با نام‌های «عنوان»، «موضوع» یا «نام» وجود دارد، در این فیلد شرح مختصری از رکورد را وارد می‌نمایید تا در زمان نمایش فهرست رکوردها با کمک این فیلد بتوانیم از محتوای رکورد مطلع شویم.
شناسه
این فیلد ترکیبی از پیشوند و سریال عددی و رشته کارکتری عددی (تصادفی) می‌باشد که در برنامه شما می‌توانید کارکترهای پیشوند و تعداد کارکترهای رشته کارکتری عددی را مشخص نمایید و شماره سریال نیز به ترتیب از شماره‌ای شروع می‌شود و در زمان ثبت هر مورد یکی به شمارنده اضافه خواهد شد. این رشته به عنوان کد انحصاری مورد می‌باشد که در اصلاح کامپیوتری شماره تیکت (Ticketing) نامیده می‌شود. این شماره قابل ارائه به مشتری است و مشتری می‌تواند به کمک این شماره از آخرین وضعیت مشکل خود مطلع شود.
موضوع
فیلدی ارجاعی است که به درخت موضوعات ثبت شده در CRM اشاره می‌کند و می‌توانید مشخص کنید این مشکل در رابطه با چه موضوعی می‌باشد. (نوعی دسته بندی برای ثبت مشکل)
چون مقالات نیز به موضوعات متصل هستند به کمک پر کردن این فیلد سیستم می‌تواند مقاله‌های مرتبط با این مشکل را ساده‌تر جستجو کرده و پیشنهاد کند.
مشتری
نیاز به توضیح ندارد که این فیلد مشخص می‌کند مشکل از طرف کدام مشتری اعلام شده است و حتماً باید مقدار دهی شود.
درگاه اعلام مشکل
این فیلد انتخابی است و به صورت پیش فرض مقادیر «تلفن»، «ایمیل»، «وب سایت»، «فیس بوک» و «توییتر» را دارد و مشخص می‌کنید مشکل به چه صورت به شما اعلام شده است.
محصول
مشکل می‌کند این مشکل در رابطه با چه محصولی گزارش شده است و این فیلد نیز مانند موضوع چون به مقالات پایگاه دانش متصل است در شناخت پاسخ از پایگاه دانش به شما کمک خواهد کرد.
قرارداد
این فیلد بنا به سیاست مشتری مداری اجباری نیست و در صورتیکه مشتری قراردادی با شما نداشته باشد شما می‌توانید مشکل او را ثبت و حل نمایید. اما در صورت استفاده از این فیلد سیستم فهرست قراردادهای فعال مشتری را نمایش می‌دهد و می‌توانید یکی از آنها را انتخاب نمایید.
بند قرارداد
با انتخاب کردن یک قرارداد برای این مشکل این فیلد اجباری خواهد شد و شما می‌بایست مشخص کنید این مشکل با توجه به کدام بند قرارداد باید بررسی شود و علت این است که سیستم بتواند مطابق با قالب قرارداد نحوه‌ی اعلام هزینه را مشخص نماید و در صورتیکه قالب قرارداد تعداد سرویس باشد با حل شدن این مورد یکی از تعداد سرویس‌ها کم کند و اگر ساعتی باشد میزان ساعات هزینه شده برای برطرف شدن این مشکل را از زمان مشخص شده برای قرارداد کسر کند.
مقاله پایگاه دانش
در صورتیکه مشکل ثبت شده به کمک مقاله‌ای که قبلاً در پایگاه دانش سیستم ثبت شده بوده برطرف شود آن مقاله در این قسمت انتخاب می‌شود. (این قسمت می‌تواند کمک کند تا آماری از مشکلاتی که با مقالات حل شده است داشته باشیم و به مقاله‌ها امتیاز بدهیم.)
a look at this website to resolve all my problems.
Nicely put. Regards!
Very good write ups. Thank you.
With thanks! Valuable information.
سلام وقت بخیر، dynamic crm از قابلیت سیستم تلفنی هم برخوردار هست؟ مثل پشتیبانی از voip برای پاسخگویی به تماس ها، ضبط مکالمات و دسترسی کاربران به آنها، داشبورد مرکز تماس برای نظارت بر عملکرد مرکز تماس (شامل تعداد تماس گیرندگان حاضر در صف انتظار، تعداد اپراتورهای فعال پاسخگو، وضعیت هر اپراتور (آزاد، غیرفعال، در حال مکالمه و ..) ، تعداد تماس های پاسخ داده شده در آن روز، اپراتورهای غیرفعال، میانگین زمان مکالمات و انتظار، تعداد تماس های پاسخ داده شده و از دست رفته و …) و در نهایت اخذ گزارش مرکز تماس و همچنین شیفت بندی کارشناسان در خود crm بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم؟ اگر چنین مزایایی دارد، ممنون میشم در خصوص این موارد و پیاده سازی آنها نیز توضیح بفرمایید
سلام
خود سی.آر.ام خیر چنین قابلیتی ندارد، اما امکان افزودن این قابلیت‌ها وجود دارد. گزارشاتی مانند تماس در صف انتظار به عهده خود سیستم VOIP می‌باشد اما تعداد تماس‌های برقرار شده را می‌توانیم به این طریق دریافت کنیم (چون تماس‌ها در سیستم ثبت می‌شوند).
بطور کلی می‌توان گفت هر سیستمی قابلیت گرفتن گزارش از اطلاعات ثبت شده در خودش را دارد و هیچ علم غیبی وجود ندارد. نرم افزار واسط برای برقراری ارتباط با سیستم‌های VOIP را نوشته‌ام و موجود است.